Gdy świat technologii stale ewoluuje, ruchy w obszarze bankowości online nie pozostają w tyle. Nowa bankowość elektroniczna wkracza na scenę, zastępując wiernego towarzysza ostatnich 15 lat. To nie tylko zmiana, to przełom – wkraczamy w erę innowacji, która obiecuje rewolucję w doświadczeniu e-bankowości. Przyjrzyjmy się bliżej procesowi zmiany, którą zrealizowaliśmy na prośbę naszego dużego klienta z branży finansowej.

Użytkownicy bankowości elektronicznej oczekują coraz więcej, a banki chcą stanąć na wysokości zadania. Firmy informatyczne, takie jak Aplitt muszą wytworzyć oprogramowanie, które zadowoli zleceniodawcę, ale i końcowego użytkownika. Czego oczekuje bank w kontekście nowego systemu bankowości elektronicznej? Jakie cele chce zrealizować? Jak planuje zaspokoić potrzeby swoich klientów?

1. Pozbycie się długu technologicznego, czyli nieoptymalnych rozwiązań IT (tańszych i szybszych we wdrożeniu, ale w praktyce mniej jakościowych)
2. Dostosowanie systemu do wielu rozmiarów ekranów (desktopów, laptopów, smartfonów, tabletów) – osiągnięcie spójnego doświadczenia na różnych urządzeniach
3. Analiza dostępnych danych na temat zachowań obecnych użytkowników i przeprowadzenie badań na grupach docelowych
4. Poprawienie User Experience, czyli doświadczeń użytkowników na podstawie danych i badań na użytkownikach
5. Zwiększenie sprzedaży produktów i usług obecnym klientom
6. Zmniejszenie obciążenia Call Center dzięki zwiększeniu intuicyjności obsługi platformy
7. Zmiana wizerunku marki na bardziej innowacyjny i nowoczesny

Ciągły rozwój i słuchanie głosu klientów leży w sercu Transformacji Cyfrowej, której zadaniem jest zwinne zarządzanie i rozwój firmy. W tym kontekście klient nie poszukuje tylko filmy wykonawczej, czy software house’u tylko doświadczonego doradcy i partnera, który poprowadzi z powodzeniem przez proces wdrażania technologii cyfrowych do biznesu.

W celu stworzenia nowego interfejsu użytkownika posłużyliśmy się metodą używaną przez m.in. Google – Design Sprintami opartymi o założenia procesu Design Thinking. Są to niezwykle skuteczne metody, które polecamy.

Co to jest Design Thinking?
Design Thinking jest to proces projektowy odnoszący się do procesów poznawczych, strategicznych i praktycznych, dzięki którym koncepcje projektowe (propozycje nowych produktów, usług itp. są opracowywane przez projektantów lub zespoły projektowe. Celem tej metody jest rozwiązywanie problemów, stworzenie nowych, innowacyjnych produktów, usług lub procesów poprzez określenie prawdziwych potrzeb pojedynczego użytkownika.

Design Thinking jest kluczowym elementem User Centered Design, podejścia wykorzystywanego przy projektowaniu interfejsów komputerowych od ponad 40 lat.

Etapy procesu Design Thinking

1. Empatia – dostrzeżenie perspektywy użytkownika i zrozumienie jego potrzeb. Zebranie wszystkich niezbędnych danych o użytkowniku, jego otoczeniu i problemach.
2. Definiowanie problemu (diagnoza potrzeb) – podsumowanie zebranych podczas pierwszego etapu danych i ustalenie realnych potrzeb użytkownika
3. Generowanie pomysłów
4. Budowa prototypów
5. Testowanie rozwiązania w realnym środowisku użytkownika

Co to jest Design Sprint?

Design Sprint jest to czasowo ograniczony, pięcioczęściowy proces oparty o Design Thinking, który ma na celu zminimalizowanie ryzyka podczas dostarczania nowego produktu lub usługi na rynek. Design Sprinty adresują kwestie strategiczne poprzez pracę w interdyscyplinarnych zespołach projektowych, które posługują się technikami User Experience Design i Testami Użyteczności (w celu potwierdzenia rozwiązań na realnych użytkownikach). Proces projektowy jest tutaj zbliżony do metodyki Agile.

Każdy system, z którego korzystają ludzie powinien być projektowany z uwzględnieniem ich potrzeb. Trzeba go dostosować do oczekiwań, usprawnić funkcjonalności, zminimalizować bariery wejścia czy też spersonalizować ofertę.

Jak do tego podeszliśmy, tworząc nową bankowość elektroniczną?

1. Przygotowanie person, czyli modelowych użytkowników systemu reprezentujących grupy docelowe
2. Analiza danych wyciągniętych z obecnego systemu, takich jak wiek użytkowników, najczęściej używane funkcje itp.
3. Analiza informacji dostarczonych przez Call Center

Persony – jakie informacje są przydatne i co można zyskać?

Poznanie i wypisanie person umożliwia dostosowanie systemu do specyficznych potrzeb odbiorców. Aby zadanie przyniosło oczekiwany efekt, stworzyliśmy łącznie 5 person odpowiadających statystycznym użytkownikom platformy. Posiadały one imię, wiek, zawód i wykształcenie, a także podstawowe informacje i główne potrzeby ściśle związane z użytkowaniem e-bankowości.

Na tej podstawie określiliśmy takie elementy, jak np.:

• kluczowe funkcjonalności,
• profil obecnego użytkownika,
• segmentacja użytkowników,
• funkcjonalności najczęściej używane przez różne segmenty użytkowników,
• sposób używania interfejsu.

Analiza informacji dostarczonych przez Call Center

Podczas etapu analitycznego współpracowaliśmy blisko z naszym Call Center, aby dowiedzieć się z jakimi problemami borykają się na co dzień użytkownicy. W wyniku analizy udało nam się znaleźć takie potrzeby, jak:

„Użytkownicy mają problem z odnalezieniem zakładki, w której można odnaleźć powiadomienia o zdarzeniach na koncie, historię operacji itd.”

„Bardzo przydatne byłoby wprowadzenie autouzupełniania przelewu do tego samego odbiorcy, np. w szablonie przelewu jednorazowego po pierwszych kilku literach imienia odbiorcy.”

„Niewidoczny czas sesji zalogowania – wg. użytkowników za krótki. Użytkownicy są wylogowywani za szybko, bez ostrzeżenia i nie mają widocznej informacji o czasie, który im pozostał i sposobie jego przedłużenia.”

Wchodzimy w świat nowej bankowości, który ulega ciągłym przekształceniom. Mimo tych zmian, możliwe jest dostrzeżenie pewnych reguł i zależności, które pomagają w wyznaczeniu właściwego dla biznesu kierunku.

Stary świat bankowości

Trwałe i stabilne produkty oraz usługi dostarczane przez tradycyjne formy dystrybucji, marketingu i sprzedaży.

• Sieć oddziałów
• Tradycyjne produkty
• Zaufanie

Nowy świat bankowości

Nowe doświadczenia użytkownika napędzane nową technologią i dopasowaniem do wygodnego stylu życia i zainteresowań.

• Zaangażowanie w czasie rzeczywistym
• Otwarta bankowość
• Doświadczenia wielokanałowe
• Zaangażowanie społeczne
• Wygoda i użyteczność

Analiza konkurencji jest niezbędna w kontekście wytworzenia nowego systemu bankowość elektroniczna. Dzięki niej można:

• zrozumieć trendy rynkowe i zidentyfikować luki,
• uniknąć błędów konkurencji, a także zainspirować się wartościowymi rozwiązaniami,
• zaplanować skuteczną strategię marketingową,
• zoptymalizować funkcje i interfejs,
• podnieść standard branżowy.

Podczas etapu analitycznego prac projektowych przeanalizowaliśmy interfejsy bankowości elektronicznej kilkunastu największych polskich banków oraz wiele najnowszych innowacyjnych rozwiązań.

Zaczęliśmy od szkiców i prototypów na kartkach i tablicach podczas burz mózgów zespołu projektowego. Do sporządzenia interaktywnego (klikalnego) prototypu użyliśmy oprogramowania Adobe XD. Prototyp był następnie poddany testom UX na realnych użytkownikach.

Dlaczego warto robić szkice i prototypy?

• Pozwalają na szybką wizualizację koncepcji. Dzięki nim projektanci, programiści i interesariusze mogą zobaczyć ogólny wygląd i układ systemu, co ułatwia zrozumienie zamierzeń projektowych.
• Umożliwiają szybką iterację i modyfikację projektu. Wczesne etapy projektu są idealnym czasem do eksperymentowania z różnymi rozwiązaniami bez konieczności wprowadzania trwałych zmian.
• Pozwalają na wstępne testowanie funkcjonalności. Dzięki temu projektanci i deweloperzy mogą zweryfikować, czy zamierzone elementy interfejsu są intuicyjne i czy spełniają oczekiwania użytkowników.
• Odkrywanie błędów czy problemów w późniejszych fazach projektu może być kosztowne i czasochłonne. Tworzenie prototypów umożliwia wczesne wykrywanie i poprawianie ewentualnych problemów.
• Są doskonałym narzędziem do uzyskiwania opinii od użytkowników. Wczesne prezentacje prototypów pozwalają na zbieranie informacji zwrotnej, co pomaga dostosować projekt do rzeczywistych potrzeb użytkowników.
• Pomagają w jasnym określeniu wymagań projektu. W trakcie procesu projektowego, kiedy zespół ma przed sobą konkretny wizualny model, łatwiej jest precyzyjnie zdefiniować oczekiwane funkcje i cechy systemu.
• Pozwalają na zobrazowanie przepływu użytkownika w interfejsie. Projektanci mogą przetestować, czy nawigacja jest logiczna i intuicyjna, co ma kluczowe znaczenie dla efektywności użytkowania systemu.
• Są bardziej przekonujące niż abstrakcyjne opisy. Zespół projektowy oraz interesariusze mogą lepiej zrozumieć i zaakceptować koncepcję, widząc ją w formie wizualnej.
• Pomagają planować etapy implementacji. Wspierają określanie priorytetów, kiedy niektóre elementy interfejsu mogą być wdrażane stopniowo, a nie wszystko naraz.
• Redukują ryzyko projektowe poprzez wcześniejsze wykrywanie i rozwiązywanie potencjalnych problemów, co przekłada się na bardziej efektywny proces tworzenia ostatecznej wersji systemu.

Jak wykonać testy użyteczności?

W przypadku naszego projektu zrobiliśmy to następująco:

1. Przebadaliśmy użytkowników pasujących profilem do określonych przez nas person.
2. Każdy użytkownik otrzymał do wykonania 10 zadań ocenianych w skali trudności od 1 do 10. Wykonanie zadań było obserwowane przez badacza.
3. Przeprowadziliśmy również badanie ankietowe i wywiady pogłębione.

W testach użyteczności wychwyciliśmy problemy, z którymi zetknęli się użytkownicy i nanieśliśmy poprawki na prototypy. Następnie, na podstawie przebadanych prototypów projektant graficzny zaprojektował Key Visual – nowy wygląd panelu użytkownika.

W procesie projektowania UX i projektowania graficznego korzystaliśmy intensywnie z dwóch konwencji, gruntownie przebadanych pod kątem użyteczności:

1. Material Design – język projektowania stworzony przez Google. Nazwa „Material Design” bierze się z założenia, że interfejsy użytkownika powinny odzwierciedlać właściwości fizyczne materiałów, takich jak papier czy metal. Elementy interfejsu są traktowane jak warstwy fizycznego materiału, co nadaje im głębię i trójwymiarowy wygląd.
2. Bootstrap 4 – framework stworzony przez programistów Twittera zapewniający bardzo dobrą responsywność interfejsu i jego poprawne działanie na różnych rozmiarach ekranów.

Kolejne kroki zostaną opisane w 2 części artykułu.

Artykuł przedstawia nową bankowość elektroniczną, która zastępuje 15-letniego poprzednika, aby zaspokoić rosnące potrzeby użytkowników. W epoce dynamicznej ewolucji technologicznej, bankowość online stale rozwija się, a nowe rozwiązania obiecują rewolucję w doświadczeniu e-bankowości. W artykule omówiono korzyści dla klienta biznesowego wynikające z nowego systemu, proces realizacji projektu oraz metody poznania potrzeb użytkowników.

Klient oczekiwał nowoczesnego, intuicyjnego systemu, który przyczyni się do zwiększenia sprzedaży produktów i usług oraz zmniejszenia obciążenia Call Center. Aby sprostać tym oczekiwaniom, firma informatyczna Aplitt wykorzystała Design Thinking, a także przeprowadziła analizę potrzeb użytkowników oraz konkurencji.

Dzięki Design Thinking udało się zrozumieć perspektywę użytkowników i zidentyfikować ich potrzeby. Analiza danych z obecnego systemu i wsparcie Call Center pozwoliły na uzyskanie cennych informacji na temat problemów użytkowników. Opracowano również modele użytkowników, aby dostosować system do różnych grup docelowych.

Projektowanie nowego interfejsu oparte było na szkicach, prototypach i testach użyteczności, które umożliwiły szybką iterację i weryfikację pomysłów. Wdrożono także nowy wygląd panelu użytkownika, opierając się na konwencjach Material Design i Bootstrap 4, co zapewniło lepszą responsywność interfejsu.

Podsumowując, nowa bankowość elektroniczna została skutecznie wdrożona, spełniając oczekiwania klienta biznesowego i użytkowników. Proces projektowy oparty na Design Thinking oraz analizie danych pozwolił dostosować system do potrzeb użytkowników, zapewniając nowoczesne i intuicyjne doświadczenie e-bankowości.

Przeczytaj nasze poprzednie artykuły i dowiedz się więcej o Transformacji Cyfrowej!

Transformacja Cyfrowa – Zaufany Partner w budowie przewagi konkurencyjnej

Człowiek jako zagrożenie i szansa rewolucji cyfrowej